إن أفضل النتائج السريرية وتجارب المرضى تنجم في نهاية المطاف عن أفضل علاقة ممكنة بينك وبين من ترعاهم. ومن السهل أن نفهم أن المرضى الذين يثقون بك هم أكثر ميلاً إلى اتباع نصيحتك الخبيرة وبالتالي الحصول على أقصى استفادة من زيارتهم لعيادتك. وعلاوة على ذلك، فإن هؤلاء هم نفس المرضى الذين من المحتمل أن يعودوا إليك مرارًا وتكرارًا. الأمر كله يتعلق بمهارات الاتصال حقًا وهناك الكثير مما يمكننا تعلمه من إدارة علاقات العملاء في الرعاية الصحية، أو إدارة علاقات العملاء الطيبة كما يعرفها الكثيرون.
إدارة علاقات العملاء للمريض: إنها في الاسم!
إن إدارة علاقات العملاء كما تُعرف في مجالات أخرى هي في الأساس نفس إدارة علاقات المرضى باستثناء الجانب السريري من عملك. ستلاحظ التشابه الرئيسي هنا في إدارة العلاقات. وكما تتوقع عند تعزيز العلاقات خارج دورك في الرعاية الصحية، فإن إدارة علاقاتك مع المرضى تدور حول التواصل.
عند التعامل مع المرضى الجدد، ضع في اعتبارك عوامل الاتصال التالية حتى تتمكن من البدء بشكل صحيح:
- استكشف مرضاك كأشخاص وناقش جوانب حياتهم خارج المشكلة المباشرة
- افهم مريضك كشخص كامل وليس مجرد مجموعة من العلامات والأعراض حتى تتمكن من إنشاء خطة علاج تتناسب مع نمط حياته
- فكر في معتقدات المريض وخلفيته الثقافية، حيث قد تلعب هذه دورًا قويًا في ما إذا كانت نصيحتك سيتم الالتزام بها أم لا
حافظ على أذنيك مفتوحتين وعينيك مفتوحتين
إن إدارة علاقات المرضى هي طريق ذو اتجاهين. ورغم أنه من الأهمية بمكان أن تلعب دورًا نشطًا في تعزيز علاقة جيدة مع مرضاك، إلا أنك تحتاج أيضًا إلى الاستعداد للاستماع وتلقي الإشارات. يمكن للمرضى أن يقدموا لك كل أنواع الأدلة المفيدة حول ما يجري أثناء المحادثة، ولا تنس أن الأمر يتعلق بكيفية قول الأشياء بقدر ما يتعلق بما قيل بالفعل.
فكر في الطرق التالية التي يمكن أن تساعدك بها كونك مستمعًا أكثر انفتاحًا ووعيًا على تحسين علاقاتك مع المرضى وجودة الرعاية السريرية:
- ضع في اعتبارك أن العديد من المرضى لديهم أفكار مسبقة عما هو خطأ معهم وهذا يلعب دورًا كبيرًا في توقعاتهم
- ضع في اعتبارك أن الوصول إلى الإنترنت والإعلان عن الأدوية لعلاج حالات طبية معينة سيؤثر على كيفية تواصل المرضى مع مشاكلهم
- خذ وقتك عند الاستماع إلى المرضى، وخاصة عندما يتعلق الأمر بتصورهم لأعراضهم
- تذكر دائمًا أن تمنح مرضاك الفرصة لمشاركة أفكارهم ومخاوفهم وتوقعاتهم للحصول على أفضل تجربة للمريض
أعطي انتباهك الكامل
إن زيارة الطبيب هي وقت مرهق بالنسبة لأي مريض تقريبًا. فهي ليست شيئًا يأمل المريض أن يضطر إلى القيام به كثيرًا ولا يشعر عادةً بالثقة المفرطة تجاهها. إنها وظيفتك أن تخفف من مخاوفه في أسرع وقت ممكن، وإحدى أفضل الطرق لبناء علاقة مع المريض هي الاهتمام الكامل بالشخص الجالس أمامك. على الرغم من أنك قد تعاني من جميع أنواع التشخيصات التفاضلية والمخاوف الأخرى التي تدور في ذهنك، فإن الممارسة الطبية لا تتعلق فقط بالنتائج السريرية. اجعل مريضك يشعر بأنه شخص وسيصبح لديك مريض مخلص مدى الحياة.
توفير تجربة ذات أعلى مستوى من الجودة للمريض من خلال الاهتمام الكامل بمرضاك على النحو التالي:
- اجعل مواعيدك طويلة بما يكفي لقضاء بضع دقائق في بناء علاقة جيدة مع المريض بدلاً من الخوض مباشرة في الجانب السريري
- تحدث مع موظفي الاستقبال بشكل منتظم للتأكد من اتباع نهجك في التواصل في جميع أنحاء العيادة
- اطلب من المرضى تقديم ملاحظاتهم واتخذ إجراءً علنيًا بشأن أي شيء يستحق التحسين والتفاخر به
ضع نفسك في مكان مريضك
لا شك أن الطبيب لابد وأن يظهر قدراً كبيراً من التعاطف ويحاول جاهداً أن يفهم كيف يشعر المريض في أي وقت. ولكن في كثير من الأحيان يتضاءل هذا الحرص على مشاعر الآخرين مع مرور السنين. وهذا ليس بالضرورة أمراً يحدث عمداً، ولكنه بالتأكيد ظاهرة معروفة.
إنشاء تجربة عالية المستوى للمريض من خلال التعامل مع مرضاك بالطريقة التي يستحقونها:
- تعامل مع مرضاك كما تتوقع أن يعاملوك لبناء الولاء والثقة
- أظهر دائمًا التعاطف بوضوح لتحسين تجربة المريض بغض النظر عن النتيجة السريرية
- افهم أن المظهر الخارجي للتعاطف يختلف عما تشعر به في داخلك، لذا تأكد من ربط الاثنين عند الاقتضاء
حافظ على مهارات الاتصال الخاصة بك
قد يبدو من الواضح أن مهارات التواصل ضرورية لتطوير علاقات جيدة مع المرضى. ومع ذلك، لا يكفي أن تكون موهوبًا بطبيعتك في التواصل. بل عليك اتخاذ خطوات لتحسين تعاملك مع المرضى عمدًا، فكلما شرحت المواقف لمرضاك بشكل أفضل، كلما كانت النتيجة السريرية أفضل. هذا ناهيك عن حقيقة أن مرضاك من المرجح أن يعودوا إذا كانت لديهم تجربة جيدة بغض النظر عن النتيجة السريرية الفعلية.
قم برفع مهارات التواصل لديك إلى المستوى التالي وإنشاء تجربة مريض لا مثيل لها:
- اطلب من المرضى تكرار نصيحتك لك بكلماتهم الخاصة حتى تتأكد من أنهم فهموها
- ضع في اعتبارك أي رأي متحيز قد يكون لديك وحاول ألا تسمح له بالتأثير سلبًا على العلاقة بين المريض والطبيب
- استكشف ما إذا كانت هناك أي حواجز لغوية وكن مستعدًا لاستخدام مترجم خاصة في حالات السياحة العلاجية
اتخذ القرارات مع مرضاك، وليس نيابة عنهم
في الوقت الحاضر، أصبح النهج الأبوي في التعامل مع الرعاية الطبية خارج الموضة. وبدلاً من ذلك، أصبح المرضى قادرين على المشاركة في القرارات الطبية التي تُتخذ لمساعدتهم بشكل متزايد وراغبين في ذلك. وفي نهاية المطاف، يعود هذا بالفائدة على النتائج السريرية، حيث يصبح المرضى أكثر ميلاً إلى الالتزام بتوصياتك إذا لعبوا دوراً في وضع هذه النصيحة في المقام الأول.
استخدم نهجًا يركز على المريض من خلال الخطوات التالية:
- استكشف فهم مرضاك لما قيل قبل أن تطلب رأيهم بشأن ما يجب القيام به بشأن مشاكلهم
- فهم الخلفية الثقافية وأسلوب حياة مرضاك حتى تتمكن من الحصول على توقعات واقعية فيما يتعلق بخطط العلاج المناسبة
- استخدم عملية صنع القرار المشتركة لإشراك المريض وبالتالي زيادة احتمالات نجاح خطط العلاج